什么是“怪兽银发族”?日本高龄者的客诉问题
2021-11-28
编按﹔
客诉处理得好,新闻和网友赞爆;客诉处理不好,员工身心受创、企业形象受损,最后就是影响企业收益。本文作者被誉为日本的客诉处理之神,为我们揭露日本的客诉现象。(本文摘自《客诉商机》一书,以下为摘文。)

孙子出事你要负责吗? 我是为你们公司好才这样讲的。 这关系到我家小孩的未来!

为什么老人家会变怪兽?

各行各业都有所谓的奥客,例如对教师予取予求的怪兽家长,对医生和护理师毫不尊重的怪兽病人等等。怪兽化的老年人又称为“怪兽银发族”,如今也是一大社会问题。

法务省的〈犯罪白皮书〉(2017年版)指出,2016年逮捕的刑事罪犯,65岁以上的老年人占了百分之20.8,远比其他年龄层要多。尤其,因高龄者暴力事件被逮捕的案例,是20年前的40倍之多。当然,暴力事件和客诉无法混为一谈,但两者的病因或有共通之处,这里来介绍几个例子。

(医院的案例) 
我孙子出事你要负责吗?叫你们主管出来!”
一位70多岁的老爷爷,在医院的候诊室里大声咆哮。旁边的母亲,怀里抱著抽泣的幼儿。年轻职员赶紧上前关心,询问小朋友要不要紧。老人家再度破口大骂,说小孩哭成这样,怎么可能不要紧。
其实,小朋友只是来做定期检查,身体没有任何不适。刚才小朋友在候诊室走来走去,不小心跌一跤才哭的。小朋友身上一点外伤也没有,老人家骂人时已经没在哭了。然而,老人家还是非常生气,只差没冲上去跟职员扭打,职员也慌得不知所措。
为什么老人家会如此愤怒呢?原因很简单,他陪女儿和孙子来到医院,享受著被亲人依靠的满足感,所以他无法容忍孙子哭泣的情况发生。另外,老年人对自己的健康状况有疑虑,因此贩卖健康产品的企业,也特别容易接到老年人的客诉。

(食品邮购的案例)
某位高龄男性打电话抱怨自己买的营养补充剂有问题。
你们不是说一天要吃四颗吗?为什么不到二十天就全吃完了?”
客服人员确认完顾客资料后,开始进行使用说明。
“这位客人您买的营养补充剂,是身体不适才需要适量服用的。所以,一瓶不代表是一个月的份量。”
老人家一时沉默了,但他马上反驳。
“我在购买前有打电话跟你们确认过,你们当初跟我说一瓶就是一个月的份量。”
客服人员不晓得该如何回应,只好求助主管。
这一则案例分明是客人自己误会了,但他花了大钱购买商品,所以不肯承认自己有错。 再来,还有一则老年人扮演怪兽家长的案例。

(小学的案例)
某位老人家快要70岁了,年轻时他整天忙著工作,连孩子的运动会都没时间参加,退休后他想把剩下的人生都花在小学的孙子身上。
“我孙子打算去考明星初中,但成绩一直不理想。我们也有让他去补习班,是不是你们学校的授课内容有问题啊?”
老人家在校长室里,对班导和教务主任兴师问罪。
“我们基本是按照学习指导纲领,配合每一位儿童的状况来教学。前些日子,我们也有请父母来学校,一起进行三方会谈。”
听完班导的答复,老人家皱起眉头说:“你们三方会谈聊些什么?把内容跟我说一遍。”
班导无可奈何,只好原原本本说了一遍。可是,老人家就是无法接受,在校长室里持续闹了一个小时以上。教务主任以教职员会议即将开始为由,试图中断这场面谈,老人家却不以为意。
“我话还没有讲完,这关系到我家孩子的未来!难怪现在的教育这么糟糕!”

老人家本该比年轻人更懂人情世故,但是为什么会做出如此任性妄为、自私自利的举动呢?一言以蔽之,就是疏离感、孤独感和焦躁感等负面情绪,引爆了他们的怒火。

怪兽银发族多半感到寂寞空虚。退休以后,他们需要别人认同自己的存在价值,偏偏愿意听他们谈话的同事和部下已经不在了,有些人还受到家人的冷落。

无法获得满足的感情需求,就透过客诉爆发出来了。

喜欢驳倒对方的团块世代

各位听过“2025年问题”吗?到了2025年,团块世代会成为75岁以上的超高龄族群,日本也将迈向超高龄社会,三分之一的国民超过65岁,五分之一的国民超过75岁。同时,人们也担心看护和医疗费用这一类的社会保障成本大增。

在处理客诉的第一线,已经可以看到这些即将发生的危机和混乱了,团块世代怪兽化的问题日益严重。这些怪兽团块世代的人过去是认真工作的企业战士,他们在激烈的竞争中培养出强大的交涉能力,特点是喜欢用这项能力驳倒对方。

有些知识型的团块世代,年轻时热中参与学运,心中怀抱崇高理想,相当关心社会和政治情势。他们对自己的生活哲学感到自豪,会以合乎逻辑的方式发表意见,最后挟优势地位向对方说教。

这些人不是想要骗钱,也不见得心怀恶意,他们是出于善意说教的。只是,他们失去了自己的表演舞台,心中充满抑郁不得志的情绪,稍微碰到一点小事就会爆发出来。因此,负责处理客诉的人也非常头疼。

(食品制造商的案例)

某位68岁的男子,曾在食品制造商干到部长的位子,过去专门负责品管工作,也有引进国际食品认证标准。他工作勤奋卖力,又精通卫生管理,可惜为人太过唠叨,几乎没有部下喜欢他。

几年前退休后,他成了食品界的怪兽银发族,俗称业界的“怪兽前辈”。

“我买了贵公司的鱼浆,里面好像有类似毛发的东西耶。”

这种食品中混杂异物的客诉,对食品制造商来说是一大烦恼,老人家要求公司派人到家中说明原因。

“贵公司是以什么卫生标准制造商品的?检查方法又是什么?”

老人家提问的语气温和,在听负责人说明的时候,还表现出一副很钦佩的样子。可是,等对方说明完以后,他就开始发动攻势了。

“既然贵公司卫生管理这么妥当,怎么会混入异物呢?”

老人家看出负责处理客诉的人员,并不是卫生管理的专家,故意提出这种刁钻的疑问。负责人希望把有问题的食品带回公司检查,以便查出异物混入的途径,没想到老人家竟然拒绝了。

“检查异物我会拿到可信的机构去做,不麻烦你们了。贵公司应该有国际食品认证的标准规范,以及记载检查频率和检查层级的文件吧?请拿给我看一下,这样就能知道混杂异物的原因了。”

负责人搞不清楚这位老人家到底想干什么,查明真相的工作又不能交给客人来做。

“这对本公司也是一大问题,我们一定会负起责任详查到底,还请您提供我们有问题的商品。”

双方僵持了一会后,负责人答应提供国际食品认证规范的相关文件,老人家才给出一半的商品,而且还得势不饶人。

“我讲这些是为你们好啊,我亲自拿去外面的机构检查,对你们也是有利无害,可以节省费用和时间嘛。让我们一起检查贵公司的卫生管理制度吧,其实我满懂卫生管理的。”

后来,老人家和食品制造商各自做了食品检查,负责人虽然不晓得老人家目的为何,却也松了一口气。没想到事情还没结束,几天后老人家说,检查的结果已经出来了,他想亲自带著检查报告前往食品制造商,并参观他们的食品工厂,以防止未来发生同样的问题。负责人听了,又是一个头两个大。

老人家退休后因为孤独,没办法在社会上活用自己的专业技能,只好用这种扭曲的方式彰显自己的存在感。也不是只有故事中的老人家如此,许多人过去在公司里劳苦功高,深得旁人器重。退休后被当成一个普通大叔,他们就有一种疏离感,这也造成他们易怒的毛病。

团块世代的奥客,主要是对企业提出抱怨,例如要求店内摆设多花点心思、加强员工的待客教育、提升安全防范等等。他们的客诉都是不甘寂寞的心理作祟。

怪兽银发族的龟毛客诉,往往让第一线负责处理的人疲于应付。好比前面那一则案例,负责人以工厂不对外开放为由,拒绝了老人家参观的要求。结果老人家马上暴怒,说那家公司只会在官网上写好听话来骗消费者,顾客至上的理念根本是骗人的。

像这一类的客诉处理方式后面会谈到。总之,遇到这种自以为是的正义魔人,负责应对的第一线人员都有很大的压力。