s11全球总决赛下注下载:华航乘微软AI认知服务起飞 启用智慧客服优化服务
2021-10-05

华航乘微软AI认知服务起飞 启用智慧客服优化服务

AI技术助解决三大建置痛点 打造最高规五星级服务引领产业转型新航向

 

数码时代带动旅游服务迈向数码竞争的时代,于旅游市场中位居要角的航空业,数码服务战不但已开打,更将成为获取顾客忠诚的关键因素。中华航空公司(以下简称华航)与微软合作,积极推动数码转型,导入微软Azure云端平台的AI认知服务,启用智慧客服机器人,从航空信息查询开始,逐步完善票务处理的智慧化与数码化,有效提升顾客体验与员工生产力。

 

台湾微软大型企业商务事业群总经理卞志祥表示:“微软拥有丰富帮助企业数码转型的经验,能为管理系统严谨、集成技术复杂的航空业迅速厘清问题,协助华航数码转型跨大步。华航数据资料庞大且散布世界各地,而微软拥有全世界覆盖最广泛的云端资料中心,能助企业快速建置符合全球市场经营的专属智慧化服务,提升顾客体验和员工生产力。此次台湾微软率先以全球顶尖的人工智能(AI)服务和认知API技术,协助华航从客户服务升级开始,引领航空产业改变量位策略发展,未来更将透过不同计划,助华航全面走向数码转型。”

 

华航导入微软认知服务迎击数码化三大痛点 全面优化服务品质与员工生产力

廉价航空崛起、油料上涨等内忧外患,促使传统航空寻求数码化、个性化,以突破市场竞争,其中服务优化至关重要,但客服工作琐碎,使企业人力无法发挥到最大效益。针对华航目前所面临的挑战,台湾微软透过协助建置智慧客服机器人,提供航班信息查询、票价查询、常见问题、预选座位和选特别餐等票务操作。借由微软认知服务的创新技术,结合企业问答数据库和业务流程,打造专属智慧客服系统。

 

最完整的AI功能组合,满足航空业各式情境需求

航空业碰到的客服问题五花八门,即便是常见问答也会依不同个案延伸更多提问,增加智慧系统建置挑战。微软认知服务提供市面上最完整的特定领域AI功能组合,涵盖决策、语言、语音、辨识、网络内容搜寻五大类,并集成机器学习技术和建置所需的基础架构,大幅降低企业导入AI门槛。华航开发人员毋须另外修习知识即可迅速部署,满足旅客多元的情境需求。

 

高精准度的语言认知API媲美人类水准,极大化智慧客服效益

华航自2003年成立国内航空业第一间客服中心以来,始终提供最便捷的服务。然而传统的语音互动系统(IVR)需冗长的层层转接,而一般采自然语言处理(NLP)的对话机器人则又只能基于守则和数据库中的有限关键字做出回应,缺乏人本温度。

华航智慧客服机器人采用了微软认知语言理解服务(LUIS),以机器学习为基础,将自然语言理解建置于应用程序、机器人和IoT装置中,结合Azure认知搜寻,华航智慧客服机器人能从非结构化文字中截取意义,以媲美人类的精准回复极大化客服效益。

 

容器化服务助华航从云端到边缘,迅速集成全球数据库部署智慧新服务

结合边缘运算应用情境,终端装置可以直接在本地进行文字分析,不用将资料回传至云端运算,大幅提高AI应用的可携性和扩充度。华航因此可更全面集成各地分公司数据库,提升服务的一致性与稳定性,解决建置期间的跨区域与跨部门协调问题,加速数码转型进程。

 

微软认知服务不仅为华航数码转型提供关键第一步协助,未来开发人员也能经由Azure监视器Application Insights收集与分析部署环境的遥测资料,最大化系统效能和可用性。在智慧客服机器人分担部分标准化业务流程后,华航除升级服务品质,更能重新配置人力资源至更进阶的岗位,提升员工生产动能并开创崭新价值,领航业界服务转型新方向。